ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ У МЕРЕЖЕВОМУ РИТЕЙЛІ
Вантажиться...
Дата
2023-08-25
Автори
Назва журналу
Номер ISSN
Назва тому
Видавець
European Vector of Economic Development
Анотація
В статті розглядаються шляхи підвищення ефективності функціонування роздрібної мережі за рахунок залучення споживачів до здійснення покупок в ритейлі й високого рівня їх лояльності як визначального фактору зростання товарообороту в умовах воєнного стану. Встановлено методи оцінки якості обслуговування в торговельних підприємствах залежно від специфіки їх діяльності й ступеня пристосування до змін зовнішнього середовища для цілей залучення й утримання прихильності споживачів.
Розглянуто загальні тренди розвитку сучасного ритейлу, особливості воронки продажів. Виділено найбільш впливові фактори на організацію діяльності суб’єктів господарювання у сфері торгівлі, зокрема: цифровізація торгово-технологічних процесів й утримання клієнтів завдяки штучному інтелекту; розширення віртуального торгового простору та автоматизація внутрішніх процесів; персоналізація обслуговування
споживачів. Виявлення сучасних тенденцій розвитку торгівлі визначає потреби споживачів, їх поведінку, вибір системи продажів на конкретному підприємстві. Встановлено, що використання в практиці торговельних підприємств загальноприйнятих підходів до формування воронки продажів дозволяє збільшувати обсяг продажів товарів й рівень прибутковості діяльності. За таким підходом
визначаються завдання персоналу щодо взаємодії з клієнтами з фокусуванням на їх мотивацію до здійснення покупки. Проведено дослідження ступеня задоволеності споживачів та визначено рівень
обслуговування для цілей подальшого вибору моделі мотивації торгового персоналу в мережі магазинів «Ів Роше» методом Mistery Shopping. Для розрахунку рівня обслуговування використано анкету, розроблену Yves Rocher, що складається з таких блоків: загальні враження; суб’єктивні враження; оцінювання процесів продажу; робота з запереченнями; оцінка роботи касирів та зовнішніх факторів.Визначено бальну систему та методику оцінювання. Розроблено на підставі шкали Харрінгтона модифіковану матрицю оцінювання роботи персоналу таємним покупцем. Виділено характеристику кожної оцінки для уточнення ступеня виконання персоналом
функціональних обов’язків та виявлення ключових напрямів покращення. Встановлено рівень обслуговування для сімнадцяти магазинів мережі «Ів Роше» з виділенням інформації про суб’єктивне враження таємного покупця від візиту до магазинів, що оцінювалося за десятибальною шкалою. За результатами оцінювання Mistery Shopping констатовано, що відмінний рівень обслуговування мають 6, хороший – 4,
задовільний – 2, прийнятний – 5 магазинів.
Проведені дослідження носять універсальний характер, а залучені підходи можуть бути використані роздрібними підприємствами для виявлення резервів підвищення рівня якості обслуговування.
Опис
Ключові слова
якість обслуговування, мережевий ритейл, тренди ритейлу, шляхи підвищення, воронка продажів, метод Mistery Shopping