ОСОБИСТИЙ ПРОДАЖ У ТОРГІВЛІ ЯК СКЛАДОВА КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ
Вантажиться...
Дата
2022
Назва журналу
Номер ISSN
Назва тому
Видавець
Європейський вектор економічного розвитку
Анотація
Статтю присвячено дослідженню особистого продажу як ефективної складової комунікації з клієнтом у торгівлі. Особистий продаж здійснюється в процесі безпосереднього спілкування з урахуванням взаємних потреб і особливостей учасників та має на меті продаж і встановлення довгострокових стосунків із клієнтами. Процес особистого продажу є складним, вимагає спеціальних навичок та вмінь. При цьому дуже важливою є не лише вербальна, а й невербальна сторона комунікацій. Розглянуто етапи особистого продажу, що відображають основні аспекти комунікації з потенційним клієнтом: пошук клієнтів, встановлення контакту, виявлення потреб клієнта, презентація товару, робота із запереченнями та вихід із контакту. Окреслено особливості кожного етапу особистого продажу.
Особистий продаж залежить насамперед від поведінки менеджера з продажу під час розмови з клієнтом. Етапи особистого продажу характеризують такі компетенції менеджерів із продажу, як уміння формувати довіру, ефективна комунікація, клієнтоорієнтованість, переконлива аргументація, націленість на результат. Аналіз особистого продажу на торговельному підприємстві за результатами анкетування клієнтів показав, що жоден з етапів продажу в цілому не відповідає високому рівню якості. Тільки етап «вихід із контакту» відповідає хорошому рівню якості. Респонденти надали високу оцінку умінню менеджерів із продажу спонукати клієнта до укладення угоди, надавати альтернативні варіанти, якщо клієнт не готовий прийняти рішення про купівлю. Також менеджери з продажу надають інформацію про знижки, рекламні акції, додаткові послуги, супутні товари. Етапи особистого продажу «презентація товару» та «робота із запереченнями» відповідають задовільному рівню якості. Інформація, яку на етапі презентації менеджери з продажу доводили до відома клієнтів, була потрібною, важливою, цікавою. Проте існує проблема з наданням повної інформації на питання клієнта. Також слабо проявляються навички впевнено позиціонувати і обґрунтовувати ціну на етапі роботи із запереченнями. Такі етапи особистого продажу, як «встановлення контакту» та «виявлення потреб» мають незадовільний рівень якості. Низьку оцінку отримали невербальні жести менеджерів із продажу, їх мова була швидкою, використовувалося багато професійних термінів. Із недоліків респонденти відзначають відсутність навичок активного слухання, є проблема з визначенням реальних потреб клієнта.
Для вдосконалення процесу особистого продажу пропонується провести тренінг для менеджерів із продажу, щоб ефективно використовувати кожний з етапів за рахунок освоєння різних прийомів і технік продажів та вдосконалення методів спілкування з клієнтом, забезпечуючи безперервність і цілісність процесу особистого продажу. Тренінг виступає як елемент системи розвитку менеджерів із продажу, сприяє поліпшенню психологічної атмосфери в колективі і зниженню плинності кадрів. Для контролю процесу особистого продажу запропоновано використовувати метод «таємний покупець».
Опис
Ключові слова
торговельне підприємництво, комунікація, особистий продаж, етапи особистого продажу, опитування клієнтів, шкала з якості, тренінг з продажу.
Бібліографічний опис
DOI: 10.32342/2074-5362-2022-1-32-7